L’Ascolto offerto dal Volontario, che svolge il ruolo di Orientatore, ha come obiettivo quello di creare un ponte, tra chi telefona e chi risponde, attraverso il quale poter esprimere sentimenti, emozioni, necessità, relativamente alla motivazione che ha determinato la persona a chiedere aiuto.
Il Volontario Orientatore avrà il ruolo di accogliere la domanda di aiuto della persona che telefona ed offrire anzitutto un primo ascolto empatico, e non giudicante rispetto ai vissuti ed alle emozioni di coloro che si rivolgono a Telefono Bianco, e un primo orientamento per la gestione del problema attraverso la psico-educazione.
Ogni Ascolto offerto dal Volontario Orientatore alle necessità della persona, sarà la prima risposta di un servizio svolto da volontari che sono parte di una strutturata organizzazione. Ogni situazione sarà ascoltata come unica e mai omologata ad altre, anche se apparentemente potrebbero sembrare simili, e sarà offerta la massima attenzione alle particolarità di ogni singola esperienza per accogliere le emozioni e le necessità contingenti per formulare in equipe le relative riflessioni sulle possibili strade da percorrere per la risoluzione della crisi.
Dato che non è possibile, e si rivela controproducente per la vita, voler cancellare qualsiasi turbinio di emozioni avvertite dopo la morte di una persona cara o di un animale amato, è di fondamentale importanza raccogliere come dati sensibili i significati che vivono in queste emozioni, per imparare a meglio riconoscerle e ad accoglierle.